Cómo ayuda la omnicanalidad en nuestra estrategia de ventas
Haciendo scroll en Instagram encuentras una camiseta de tu marca preferida. Te diriges a su web e identificas que hay una tienda física a 200 metros de donde estás. Al entrar a la tienda ya sabes el precio del producto y la aplicación te señala el punto exacto donde puedes encontrar tu camiseta. Por último, pagas en caja y te la llevas.
¿Ha sido una venta online o física? ¿Qué ha tenido más peso en el proceso? Las fronteras entre la compra off y online se están desdibujando. La llegada del e-commerce y nuevas herramientas de marketing digital han abierto el abanico de posibilidades frente al tradicional negocio de tiendas físicas y publicidad.
Ya no importa tanto en qué canal se produce una venta, sino la armonización de los canales. Todos deben remar en la misma dirección, es lo que se conoce como omnicanalidad.
La integración es la clave
La omnicanalidad es una estrategia que consiste en conectar todos los canales en los que la marca tiene presencia para mejorar la experiencia del cliente y que la relación sea fluida entre todos. A diferencia de la multicanalidad, que supone tener presencia en varios canales por separado, en la omnicanalidad la clave es la integración y la relación para que se produzca un tránsito eficiente por el proceso de compra.
Para implementarla con garantías hay que definir de forma coordinada objetivos y estrategias que integren algunos de estos canales:
Tienda física.
Web o ecommerce.
Marketplaces.
Redes Sociales.
Aplicaciones.
Buscadores.
Email.
Todos estos puntos deben estar interconectados para facilitar la venta y la satisfacción del cliente o, en el caso de los negocios B2B, el usuario de un servicio.
No pierdas ojo al ciclo de compra
El marketing digital se basa en un ciclo de ventas con cuatro fases clave:
Atracción
Retención
Conversión
Repetición.
Sin embargo, para definir estrategias de omnicanalidad es importante atender al ciclo de compra del cliente, pensar en su relación con la marca, los puntos de contacto y el modo en que transita por la experiencia de venta. Su proceso podría resumirse así:
Descubrimiento (necesidad o deseo)
Búsqueda
Evaluación
Decisión
Experiencia
Repetición
Teniendo en cuenta este trayecto, es imprescindible crear puntos de contacto con el cliente. Y también tener en cuenta los canales de venta off y online a través de todos esos pasos. La clave es integrarlos en una misma estrategia que vaya encaminada a facilitar el tránsito y maximizar la satisfacción.
Consejos para moverse en la omnicanalidad
Mapea los puntos de contacto: Tener en cuenta los canales de venta y el proceso de compra de los clientes servirá de base para buscar los puntos de contacto en todas las fases y diseñar estrategias eficientes.
Identifica los KPI: En cada microproceso se pueden establecer KPIs para comprobar si se están cumpliendo los objetivos y dónde se encuentran las posibles fallas en la experiencia del usuarios.
Piensa nuevas experiencias: Ponerse en la piel del comprador, pensar en sus necesidades y en cómo atraerlo de forma valiosa a nuestro producto, es un buen punto de partida para implementar nuevas estrategias que satisfagan sus intereses.
Testea la eficiencia: Las dinámicas de prueba y error del marketing requieren de un testeo y seguimiento constante para mejorar y refinar las estrategias.
De la integración al metaverso: tendencias
El proceso de integración de canales va cada día a más y la divisoria entre compra física y digital es cada vez más reducida. Esa convivencia en estrecha relación que propicia la omnicanalidad va a ir a más en los próximos años.
La tienda física no va a desaparecer tan pronto como auguran algunos: dependiendo del tipo de negocio será siempre un valor en sí misma, pero sí observamos tendencias hacia la hibridación, como comprar online y recoger en físico o ver un producto en tienda y encargarlo online.
El metaverso, en fase incipiente, es otra de las grandes incógnitas de cara a las estrategias de marketing. Muchas firmas se han lanzado a integrarlo en sus estrategias, pero por el momento es un ámbito que se encuentra en una fase experimental.
La omnicanalidad requiere una estrategia integradora que piense en todo momento en el proceso del cliente hasta la compra y relacione todos los canales de venta entre sí.
Artículo elaborado en colaboración con Carles Revilla, experto en Estrategia y Marketing y profesor en EAE
